山钢创新商业模式与用户形成命运共同体

时间：2023-11-22 来源：新闻传媒中心

（文章2023年11月13日刊发于大众日报APP）

9月5日，山钢股份湖北地区汽车钢产品推介会在襄阳召开，山钢股份营销总公司华南销售公司总经理孙正晓向该地区终端用户介绍山钢“一协议一清单一中心”的新型合作模式，尤其向用户重点介绍了“一清单”中QCDVS（质量、成本、交付、产品系列化及服务）用户定制化服务的内容，并郑重作出了服务承诺。

面对严峻的市场形势，山钢集团聚焦用户关注点，深化“五位一体”（用户、人才、产、销、研）商业模式创新，打造QCDVS定制化服务品牌，主动作为，危中寻机、困中破局，推动“山钢造”突围、崛起。

关键词：破局

从用户中来 到用户中去

每天下午1点，都是山钢股份营销总公司首席营销师王增强雷打不动的“学习”时间，这个习惯已经坚持了近30年。作为一名深耕市场多年的营销人，王增强参与和见证了QCDVS定制化服务模式的创建和发展历程。

2021年，面对行业的残酷竞争、钢铁市场的持续低迷、市场渠道不稳定等问题，营销体系仿佛被一个隐形的天花板制约住了上限，迟迟打不开局面。如何突出重围、开创更广阔的空间，成为营销人迫在眉睫的问题。

到市场一线调研，接受最残酷的“锻打”；到用户身边去，感受最痛苦的“淬火”。2021年9月，一场以“品种+工艺+服务”为内容的市场调研全面启动，90余天时间里，汽车与家电、热轧、厚板、特钢、型钢等调研组兵分十路，对山东及周边区域的925家客户，采取“实地走访+网络问询”的方式，逐户上门、逐家座谈，带回最真实的“声音”、听取最苛刻的“抱怨”。

沉甸甸的报告既令人失望又让人充满希望，一条条建议既叫人羞愧又催生信心。自此，聚焦终端、高端市场开发的目标逐步显现，依托高质量服务打开“新”市场的策略也逐步明晰。

QCDVS用户定制化服务方案，成为破题“利剑”，摆在营销人面前。

2022年7月，在山钢股份营销改革动员大会上，山钢集团副总经理，山钢股份党委书记、董事长王向东表示，明确“客户关系才是差异化竞争优势”的理念，营销要成为服务客户的领头者、带头者。要深化“五位一体”商业模式创新，以QCDVS用户定制化服务为抓手，切实转变服务理念，坚定不移推进落实。

产品、客户、服务，是营销永远绕不开的话题，山钢股份在以往的基础上，进一步深化用户、人才、产、销、研的“五位一体”协同，聚焦用户关注的质量（Q）、成本（C）、交付（D）、产品系列化（V）及服务（S）等方面，建立起“从用户中来，到用户中去”的用户定制化服务方案。

从“客户”到“用户”，改变的不只是一个字，而是未来发展导向和营销战略服务的重心转移，更是由以生产为导向转为以用户需求为导向的经营模式全新变革。

但是，目标用户在哪儿？需求如何掌握？订单如何收集？山钢股份营销总公司聚焦省内外6大区域终端加工制造企业、全国重点工程项目、各行业基建龙头，不断搜寻、探索、对接，迎接“严格苛求”的挑战。“‘一户一表一策’，是推进用户QCDVS定制化服务的率先之举，更是针对用户进行差异化要求，提供针对性增值服务的有力之举。”王增强介绍，“户”是指山钢重点用户，“表”是指关键要素控制表，“策”是指解决用户需求的策略，围绕用户服务专业性的迫切需求，全力实现对重点用户的“全权负责”和“精准服务”。

用户有需求，服务有回应。随着营销体制、机制改革和模式变革的持续推进，山钢股份营销总公司用户服务部应运而生。曾在生产、技术、工程建设等多个岗位任职的王春刚通过竞聘加入营销队伍，踏上了直面市场、服务用户的旅程。“‘质量’让用户放心，‘成本’让用户舒心，‘交付’让用户安心，‘产品系列化’让用户省心，‘服务’让用户暖心。”从营销“小白”到营销服务“专员”，王春刚坦言转型不易，但用户QCDVS定制化服务的落地实施，让他对“营销服务”的理解愈发清晰，“每个月27天都在服务用户的路上，很累，但这不仅是形势使然，更是现实所需。”

事必有法，然后可成。进军深蓝的大幕，就此拉开。

关键词：倒逼

迎难而上 克难攻坚

“市场艰难、压力山大”，是从事营销工作近20年的华北销售公司职工陈臣最大的感受。“实施QCDVS定制化服务，要求我们不仅要考虑如何做好产品经营和用户服务，还要加强与生产部门间的信息沟通和共享，不断提升产品竞争力，提高用户满意度。”

重压之下，实招落地。随着QCDVS定制化服务方案全面推开，一场以用户需求为中心、倒逼自我完善的颠覆性改革迅速推进。

以营销为牵引，组建QCDVS定制化服务团队，各品种销售部对产品和产线负总责，实施品种专业化管理，深入开展各品种市场调研，明晰产品定位，明确“品种市场研究、营销策略优化、销售渠道布局和产销研协同”四大职责。

倒逼“逼”出了质量提升能力。

构建QCDVS定制化服务体系，稳定的产品质量是基础。为全面提升产品质量控制水平，进一步提升用户满意度，他们全面开展产品极稳质量控制行动，努力在极优产品上实现突破。

聚焦叉车用门架型钢和横梁钢的表面质量提升，持续满足用户最新需求。终端用户信心倍增、信任有加，屡屡将新产品开发重任交由山钢集团。前不久，采用新工艺试轧的C200b门架型钢在山钢股份莱芜分公司型钢厂获得成功，进一步丰富了门架型钢产品系列。2022年，山钢股份莱芜分公司门架型钢市场占有率达71.6%。

倒逼“逼”出了金牌交付能力。

“感谢贵公司进行技术攻关，克服困难按时交付，是我们当之无愧的优秀合作伙伴！”近日，山钢集团日照公司研发的780CL车轮钢成功交付用户，用户使用后对产品十分满意，专门向该公司送来了“优秀合作伙伴”荣誉证书。

今年以来，山钢集团日照公司坚持“以质量和交付为中心”的生产组织模式，持续修订完善《接单及交付管理办法》《2023年订单交付及余材控制专项考核办法》《尾单快速清理管理办法》等管理制度，扎实开展订单交付金牌行动，建立钢板快速挽救机制，制定小批量订单冶炼排产规则，强化钢板入库、补产等过程管控，切实提升订单交付水平。

截至目前，山钢集团日照公司订单交付率较行业平均水平高3个百分点，整单交付率较行业平均水平高5个百分点，合同订单高效交付体系的稳定运行，持续提升了公司产品竞争力和溢价水平。

倒逼“逼”出了产品创新能力。

构建QCDVS定制化服务体系，加速向综合解决商角色转变，需要系列化创新产品做支撑。山钢稀土钢研发项目取得重要突破，实现5炉以上连续浇铸成功的工业化生产目标。“力争年产量大幅提升，把山钢轴承钢做成全国知名品牌。”山钢研究院新兴产业技术研究所的“博士”团队正继续埋头深耕稀土钢冶炼及连铸生产关键工艺技术。

倒逼“逼”出了用户服务能力再提升。

3月21日至24日，山钢股份党委副书记、总经理吕铭一行到北京中铁建工物资有限公司、中国铁路物资股份有限公司等单位进行走访交流，介绍山钢在推行QCDVS用户定制化服务、全面提升重点用户产品交付率、产品质量稳定性方面的举措，听取建议、解决问题、提升水平。

“用户就是企业的财富。”围绕战略用户和潜在重点战略用户，深化全员式营销；与此同时，组建战略用户服务专班、产业集群市场开发“突击队”、重点工程“尖刀连”和26个SBU项目团队等多个层次的平台，及时解决用户产品使用过程中的技术质量问题、工程施工的保障问题和项目订单增量的难点问题，不断提升基地定制化制造以及满足用户个性化需求的能力。

关键词：谋远

新格局指引新方向

10月份，满载各规格船板用钢的货车，从莱芜和日照两基地分头向青岛北海造船有限公司驶去。在严峻的市场形势下，山钢QCDVS用户定制化服务作用初步显现，环境不断优化，战略重点用户销量显著提升，150家重点战略用户上半年销量增幅41.33%；重点产品比例提升效果显著。上半年，重点产品销量同比增长53.2万吨，重点产品比例37.6%，相较2022年全年提升4.5个百分点。

市场开拓、合同兑现等工作也有新提升。上半年，山钢股份新开发终端用户109家，实现销售量23.71万吨，直供比例达60%。二季度较一季度合同完成率提升13.2个百分点。

“QCDVS仅仅是个开始。”山钢股份营销总公司常务副总经理高传华说，市场竞争中的营销全面改革，需要精益求精，需要精雕细刻，需要文火慢炖。

今年6月份，山钢集团分批次邀请重点用户来“家”交流。山钢集团党委书记、董事长侯军，山钢集团副总经理，山钢股份党委书记、董事长王向东在座谈交流会上向用户详细介绍了“三个一”新型合作模式，表达着诚挚，作出了承诺。

山钢股份营销总公司党委书记、总经理郭伟达介绍，QCDVS用户定制化服务作为“三个一”新型合作模式的“清单”载体，保证了供应链的深化服务，助推了“圈链融合、延链扩圈”。

实施“用户经理贴身服务、产销研团队协同支持、高层营销战略支撑”的“三级服务”，以及合同优先、资源优先、交付优先、服务优先、价格政策保障的“四优一策”服务策略，坚决兑现“一协议”对重点战略用户的承诺；开发“山钢营销客户管理系统”，实现客户信息线上收集、分发、督办机制；实施金牌交付行动，确保战略重点用户合同整单兑现率100%；与用户共建技术研发创新中心，提升用户服务能力和原始创新能力……一系列行之有效的超常规举措，让“三个一”新型合作模式逐步迈向深入，让QCDVS的落地见效更有保障，运行更顺畅。

竞争促进了进步，进步带动了市场，市场倒逼了发展。相信，随着产销研等各方资源协同度的不断提升，山钢集团营销的前进步伐将会迈得更加铿锵、更加坚实。（祝 叶 刘 芳 朱宏政 王玉军）